从一起民事侵权案件看法院对证据的认定/葛长生

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国家邮政局


关于印发快递业务旺季服务保障工作指南的通知



各省、自治区、直辖市邮政管理局，各主要快递企业：

　　为逐步建立旺季服务保障长效机制，指导快递业务旺季期间工作有序开展，国家邮政局制定了《快递业务旺季服务保障工作指南》（以下简称《旺季指南》）。《旺季指南》针对业务旺季的准备、运营和应急保障等工作，划定旺季范围、确定保障原则，并明确了相关组织机构的设置、工作内容和职责分工。现将《旺季指南》印发给你们。请各省（区、市）邮政管理局及时通知企业并指导其遵照执行。



　　国家邮政局
　　2013年8月5日



　　快递业务旺季服务保障工作指南



　　第一章 总 则

　　第一条 为指导快递业务旺季期间工作有序开展，保证服务质量和安全，维护消费者合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》等有关法律、规章，制定本指南。

　　第二条 本指南所称快递业务旺季，是指因市场需求波动引起快件（邮件）业务量急剧增长，超出快递服务网络的常规处理能力而形成的具有一定周期性业务高峰期。

　　快递业务旺季范围包括：

　　（一）春节前30天，以及其他重要节日前后的一定时期；

　　（二）大型电子商务平台促销活动期间；

　　（三）其他特殊情况形成的快递业务高峰期。

　　第三条 快递业务旺季服务保障工作坚持提前准备，周密计划；围绕中心，全力保障；着眼全网，统一调度；加强监管，统筹协调的原则，通过加强快递业务监测预警和信息沟通，合理调配资源储备，建立快递旺季服务应急处置机制，切实保障生产运行安全、平稳、有序。

　　第四条 邮政管理部门要加强指导与协调，快递行业协会要加强行业自律做好服务，在我国境内经营快递业务的企业（以下简称快递企业）要加大资源投入、强化运营管理，共同保障快递业务旺季服务的顺利进行。 　　 　　

　　第二章 前期准备

　　第五条 国务院邮政管理部门成立快递业务旺季服务保障工作领导小组，设置办公室，负责组织、指挥、协调全国快递业务旺季服务保障监督管理工作，指导有关重大问题的处理。

　　省、自治区、直辖市邮政管理机构，以及按照国务院规定设立的省级以下邮政管理机构，也应设立相应机构，负责本辖区快递业务旺季服务保障工作的监督管理，及时协调和处理重大问题，完成上级邮政管理部门交办的有关工作。

　　第六条 快递行业协会应设置快递业务旺季服务协调机构，引导企业加强行业自律，积极帮助企业解决有关困难，为旺季保障工作做好服务。

　　第七条 快递企业及其分支机构应成立快递业务旺季保障工作领导小组,设立快递业务旺季生产运行指挥调度中心，贯彻落实国家有关制度规范，制定本企业快递业务旺季生产运行指挥调度方案并组织实施。

　　快递企业业务旺季保障工作领导小组成员名单及相关信息应及时向所在地邮政管理部门报备。

　　第八条 邮政管理部门应逐步建立快递旺季服务保障长效机制，加强对快递市场的监测、分析和评估，对于具有较强规律性或能够通过与网络零售平台联动机制提前获知信息的快递业务旺季，应提前1个月对旺季的业务量增长程度、寄递渠道受影响范围等做出判断。

　　第九条 邮政管理部门应在日常巡检中指导快递企业合理组织和使用生产要素，改进服务薄弱环节，规范业务操作流程；应与快递企业签署快递业务旺季服务和安全保障工作责任书，落实保障措施和责任。

　　第十条 快递行业协会应引导快递企业贯彻落实国家关于快递业务旺季的各项部署，搭建快递企业与电子商务协会、电子商务企业的对接协调机制,推动网购信息与快递信息的互联互通，保障电子商务企业和快递企业业务衔接、运行顺畅。

　　第十一条 快递企业应加强对快递业务旺季生产的预测、研判，制定措施严密的保障方案、灵活有效的指挥调度方案和应急预案，严明业务旺季生产运营纪律，确保方案、预案的落实。

　　第十二条 快递企业应加强快递业务旺季的从业人员储备，对储备人员进行必要的岗前教育和培训，采取积极措施保障员工队伍稳定，关心员工生活，维护员工权益。

　　第十三条 快递企业应根据对旺季的业务预测，提前做好全网车辆、航空仓位等运能资源，以及收寄、投递资源的组织、调配计划和应急预案，确保服务承诺、服务时限和服务质量。

　　第十四条 快递企业应根据业务发展需求，合理规划设计和建设快件（邮件）集散交换和分拣处理场所，新建设、改造的分拣处理场所，宜预留备用场地。

　　第十五条 快递企业应持续加大基础设施投入，提升快件（邮件）装卸和传输的机械化、自动化水平，提高快件（邮件）处理效率，并确保生产设施、设备完好，保障快递业务旺季正常运行。

　　 第三章 旺季运营

　　第十六条 快递企业的生产运行调度指挥中心在业务旺季应实行24小时值班制度，实行自下而上的信息报告制度，掌握全网生产运行动态，及时调配生产资源，处置突发情况，确保全程全网生产运行稳定。

　　第十七条 快递企业应按照《快递服务》国家标准、《快递业务操作指导规范》、《邮政行业安全防范工作规范》等要求组织生产作业，加强对重点地区、重点部位、重点环节的过程监控和监督检查，确保快递服务质量和安全生产。

　　第十八条 快递业务旺季期间，快递企业在每个开办业务的城市应持续提供快件（邮件）收寄和投递服务，不得擅自停收或停投快件（邮件）。

　　因特殊原因，快递企业需暂停经营服务的（包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况），应向所在地邮政管理部门提交书面报告，并按照规定妥善处理好未投递的快件（邮件）。

　　第十九条 快递企业服务地点、服务时间、服务范围、服务方式、快件（邮件）时限、查询投诉方式等发生变更时，要通过大众媒介或企业网站、对外营业服务场所向消费者公告，同时说明原因，做好宣传解释工作。

　　快递企业的营业时间应向所在地邮政管理部门备案。

　　第二十条 快递企业对于因成本增加确需上调资费，或者为提供法定节假日快递增值服务而需要另行收费的，应提前向用户说明，并向社会公布。

　　第二十一条 快递企业应合理规划和控制全网快件（邮件）总量，做好快件（邮件）收寄预警工作，为用户提供寄件频次等信息和寄件数量调整等合理化建议。

　　第二十二条 快递企业应通过采取加大直运力度、减少中转环节、增加处理频次等措施，加快快件（邮件）处理速度；中转和投递中应遵循“先到先转、先到先投”的原则，避免积压。

　　快递企业应文明生产、安全生产，严禁野蛮作业行为，避免快件（邮件）延误、丢失和损毁。

　　第二十三条 快递企业应适当增加旺季期间客服人员，及时提供快件（邮件）跟踪查询和投诉受理服务。对邮政业消费者申诉受理中心交办的申诉事项应及时处理并回复。

　　第二十四条 邮政管理部门应指导企业严格履行服务承诺，畅通投诉渠道；督促快递企业严防收寄违禁品，防范发生快件（邮件）丢失损毁以及交通、火灾等安全事故，及时消除安全隐患。

　　第二十五条 邮政管理部门应严格按照法律法规规定，依法加强对快递企业的监督管理。对经营许可期内违法停止经营服务的企业，依据《邮政法》第七十三条规定严肃查处。将快递企业旺季服务保障情况纳入经营许可年度报告，实行快递企业分等分级管理，实行快递服务表彰处罚制度，强化快递服务监管。

　　第二十六条 快递行业协会应落实快递行业自律公约，引导快递企业积极履行社会责任义务，自觉维护快递市场秩序和消费者合法权益；引导企业依法用工，维护企业员工权益；积极推动快递企业之间的合作交流，为企业合作共赢发挥桥梁纽带作用；积极协助快递企业开展员工培训，为快递企业做好旺季生产保障工作提供帮助和服务。

　　第二十七条 快递业务由旺季转入正常运营后，快递企业应对旺季服务保障工作进行认真分析与评估，及时总结经验与教训，不断改进服务水平和提升服务质量。

　　第四章 应急保障

　　第二十八条 邮政管理部门应指导快递企业强化应急物资储备，提高应急防范能力。当快递旺季业务量激增程度对全行业寄递渠道畅通产生严重影响时，邮政管理部门可通过报告、沟通、协调等方式，帮助快递企业争取更大范围的社会支持，妥善应对旺季业务高峰。

　　第二十九条 邮政管理部门可根据辖区内旺季业务量变动以及流量和流向情况，向社会发布快递业务旺季消费提示。消费提示的内容应包括：通告快件（邮件）收寄、投递压力较大的区域，提示消费者应注意的事项和消费建议等。必要时，国务院邮政管理部门和重点省、自治区、直辖市邮政管理机构可召开快递业务旺季新闻发布会，向社会公布快递业务旺季的有关情况以及行业的应对措施。

　　第三十条 在快递业务旺季期间，邮政管理部门实行值班制度，保持上下内外联系，及时处置各种突发事件。

　　省级以下邮政管理机构的值班人员安排和联系方式应报上一级邮政管理部门备案。

　　各省、自治区、直辖市邮政管理机构的值班人员安排和联系方式应报国务院邮政管理部门备案。

　　第三十一条 各级消费者申诉处理中心应实行值班制度，畅通消费者申诉渠道，及时妥善处理消费者申诉。

　　第三十二条 快递企业应按照国家有关规定建立突发事件应急机制。凡发生影响县域及其以上范围寄递渠道安全畅通的情况，应按照《国家邮政业突发事件应急预案》要求，向邮政管理部门报告和进行处置，并对社会公告；以加盟方式开展快递业务经营的，被加盟人、加盟人应分别向所在地邮政管理部门报告。 　　

　　第五章 附 则

　　第三十三条 本指南由国家邮政局负责解释。

　　第三十四条 本指南自2013年9月1日起施行。







国家卫生部又走上被告席
作者：李艳娜
来源：http://www.liaohai.com.cn

2006年8月29日,北京市第一中级人民法院正式立案受理由北京市辽海律师事务所谷辽海、王洋律师全权代理的原告上海伦特电子仪表有限公司不服国家卫生部卫生许可行政处罚一案。原告向法院提出了三项诉讼请求：1.要求撤销被告2006年3月3日所作出的2006年第4号行政处罚公告;2.要求被告认真审核原告申请的涉水产品换证行政许可材料,并重新作出相应的具体行政行为;3.要求被告赔偿因其违法行政给原告造成的相应经济损失。
卫生部缘何又当被告
国家卫生部走上被告席已经不是第一回了。这次缘何又当被告呢？我们还是从头说起。
座落在上海市浦东新区的原告，成立于1999年12月22日，是一家生产系列高科技水处理产品的有限责任公司，总投资2000多万元人民币，占地面积8000平方米，专业生产LTS系列多功能水处理器和OXD系列臭氧消毒器等民用环保产品，所开发的多功能水处理器、臭氧消毒器等产品都具有自主独立开发的知识产权，其中获得国家16项专利证书，整体技术水平已与国际先进水平同步。在原告的系列产品中，所生产的绿森牌YSJ（O3）-B1型水处理器，2002年1月11日经国家卫生部批准，文号为卫水字（2002）第0004号，有效期截止2006年1月10日。
有效期限届满之前，根据我国《行政许可法》的规定，原告提前5个月提出了延续卫生行政许可的申请。按照国家卫生部换证的文件要求，申请人必须提供原先批准的卫生许可批件。由于档案管理人员的变动，原告在早期档案材料中寻找不到被告颁发的卫生许可批件原文，只有该批件的“彩色复印件”。对此，原告如实向管辖地的卫生部监督门如实反映了批件遗失的情况。初审部门认为，原告事实上有批件，因此并未告知应当补充材料或者出具书面声明。2005年9月6日，经过初审，上海市卫生局作出了“同意报卫生部审批”的意见。同年10月31日，被告正式受理了关于延续“绿森牌YSJ（O3）-B1型水处理器”卫生许可批件的申请。 同年11月10日、12月5日，根据专家评审意见，被告两次向原告发出了《技术审查延期通知书》。根据被告的要求，原告提供了补充的相关材料。在审查过程中，被告认为，原告提供的“彩色复印件”，不是卫生部颁发的卫生许可原件，没有防伪标记，认为原告在延续申请中提供了伪造的卫生许可批件原件。此后，原告不断地向被告解释和说明，但始终没有得到任何结果。
今年刚过完春节，原告突然接到一家社会中介机构的电话，自称与被告的承办人员有关系，能够“摆平”争议事件，帮助取得延续申请。在原告再三追问下，打电话的人没有详细说明就挂断了。随后，在没有给原告任何书面通知的情况下，被告于2006年3月3日在网站上公开发布了对原告的（2006年）第4号公告。其中，实质上包括了三项行政处罚内容：一是警告；二是暂停发证；三是通报批评。公告的具体内容是：近日，我部在涉及饮用水卫生安全产品行政许可审查中发现，原告在申请换发卫生许可批件过程中提供了虚假材料，违反了《行政许可法》第三十一条的规定。根据《行政许可法》第七十八条的规定，我部对该公司申请的相关行政许可未予以批准，并给予警告。原告从本公告发布之日起一年内不得再次申请涉及饮用水卫生安全产品行政许可。特此公告。
进行前述三项行政处罚决定之前，被告一直未曾将拟实施行政处罚的内容告诉原告。在众多消费者纷纷提出退货的情况下，原告才从互联网上查找到被告的行政处罚决定。知悉其内容后，原告不断地通过电话形式，向被告索要行政处罚文书，被告始终不给予任何答复。在原告的连续数个星期的追问和催索，被告的职能部门才勉强地于2006年4月14日行政处罚的原文给原告发了传真。针对行政处罚内容，原告在法定期间内向被告提出了行政复议申请。同年8月16日，被告作出《复议决定书》，对原告复议的理由均未予以采纳，并认为换证必须提供卫生部原审批文件的原件，原告提供不了原件，所提供“彩色复印件”的批件属于虚假材料，故全部维持原行政处罚决定的内容。但《复议决定书》在查明事实部分却是这样描述的：“经查，2002年1月11日，卫生部对绿森牌YSJ（O3）-B1型水处理器向申请人核发了《国产涉及饮用水卫生安全产品卫生许可批件》（批准文号：卫水字（2002）第0004号），该批件的有效期截止2006年1月10日。”既然如此，为什么还不能给予原告延续申请的行政许可？为何还要对原告实施行政处罚且还需要公诸于众呢？原告百思不得其解，只得将国家卫生部推上了行政诉讼的被告席。
原告认为，需要说明的是，从2002年1月准予卫生许可证批件之日起，至今年行政争议发生，在原告生产经营的四年时间里，被告编制的书籍、举办的培训班均将原告纳入其中。
行政争议如何解读
北京市辽海律师事务所高级律师谷辽海在接受采访时说，被告的行政处罚决定认定事实不清、适用法律错误，程序违法。首先，被告认定事实不清。在延续卫生行政许可申请过程中，原告主观方面没有弄虚作假的故意，客观方面也没有实施造假的行为。由于人事变动关系，原告无法找到卫生许可批件的原件，因而只提供了批件的彩色复印件，但这并不能改变原告拥有卫生许可批件原文的事实，且原告并没有隐瞒这一事实。根据我国《行政许可法》第五十条规定，被许可人需要延续依法取得的行政许可的有效期的，应当在该行政许可有效期届满三十日前向作出行政许可决定的行政机关提出申请。行政机关应当根据被许可人的申请，在该行政许可有效期届满前作出是否准予延续的决定；逾期未作决定的，视为准予延续。可见，延续申请是基于合法有效的许可证书。而这个证书被告已经查实是客观存在的，只是原告提供不了原件。在此情况下，被告应根据原始档案的历史记载，在法定期间作出是否许可的决定。在没有其他证据的情况下，被告仅凭一份批件的“彩色复印件”就认定原告伪造卫生许可批件显然没有依据。其次，被告违反了我国法律一系列强制性规定。被告的通报处罚、暂停许可等处罚行为均严重危及到原告正常的生产经营活动，对原告的商誉会造成很大的损害，根据我国《行政处罚法》规定，被告必须履行相应的法定程序。依照法律，行政机关在作出行政处罚决定之前，应当告知当事人作出行政处罚决定的事实、理由及依据，并告知当事人依法享有的司法救济权利。当事人有权进行陈述和申辩，行政机关未履行告知义务的，行政处罚无效。行政机关及其执法人员在作出行政处罚决定之前，没有依法告知给予行政处罚的事实、理由和依据，或者拒绝听取当事人的陈述、申辩，行政处罚决定不能成立。值得说明的是，被告作出的暂停一年延续行政许可申请，属于对原告的行为罚，限制原告一定期限的生产经营活动。依照法律，对于行政相对人的重大利益有影响的行政处罚决定，实施处罚之前，举行听证程序是法律对被告设定的强制性义务。被告应当告知当事人有要求举行听证的权利，没有告知的，处罚无效。此外，公民、法人或者其他组织因行政机关违法给予行政处罚受到损害的，有权依法提出赔偿要求。